TEMA Satisfacción del Cliente - Programa Direcc Comercial y Marketing Automoción El autor es: Gonzalo Monsell Cachafeiro Este tema está enmarcado en el Área Marketing, y desgrana todas las claves sobre la evaluación y medición de la satisfacción del cliente en el mundo del automóvil, tanto desde el punto de vista de marca (NSC), como de su aplicación en Concesionario. Así, tras una introducción genérica, se analizan los tipos de encuesta utilizados en el sector, con sus diversas formas de cuestionarios, y las preguntas más típicamente realizadas. Se analizan también los KPIs, tanto para procesos globales genéricos, como para otros procesos más concretos. Y se pasa después a analizar cómo es un proceso de mejora continua en esta campo: desde las identificación de resultados y palancas, pasando por el plan de acción, hasta las alarmas para la correcta y pronta gestión de la insatisfacción. Termina el tema con una pincelada de cómo utilizar tres herramientas como son la ficha de Google My Business, el Mystery Shopping o el Focus Group, en aras de trabajar este área.